Déposer une plainte

Il peut arriver que le sous-titrage de certaines émissions de télévision soit incompréhensible, et ce, en dépit des efforts déployés par les diffuseurs et stations de télévision. Ce problème peut être attribuable au signal du sous-titrage. Lorsqu’un tel problème se présente, il peut être utile de communiquer avec votre fournisseur de services (l’entreprise qui s’occupe de votre service de télévision).

La plupart des fournisseurs de service incluent des directives de dépannage dans le guide d’utilisation du boîtier décodeur (l’appareil qui convertit le signal de télévision numérique en signal analogique pour permettre le visionnement à partir d’un téléviseur normal, ou qui permet de regarder la télévision câblée ou par satellite). Le site Web de certains fournisseurs comprend aussi une Foire aux questions. L’utilisateur peut parvenir à régler lui-même certains problèmes, mais il est important de communiquer directement avec le fournisseur de services si les solutions proposées ne fonctionnent pas.

Tous les fournisseurs de service ont un numéro de téléphone qui peut être utilisé pour les demandes d’assistance (on le retrouve habituellement sur la facture mensuelle de câble, de télévision satellite ou d’Internet). Certains ont aussi une adresse courriel ou un service d’assistance par clavardage sur leur site Web.

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Faire un suivi auprès du fournisseur de services

Lors d’une communication avec le fournisseur de services, les renseignements suivants sont demandés :

  • le nom complet du client;
  • le numéro de compte qui est associé à ses services de télévision;
  • la date et l’heure à laquelle le problème a été remarqué pour la première fois, ainsi que l’émission concernée.

Une description claire et concise du problème permettra au fournisseur de service de cerner la cause potentielle du problème. Les éléments suivants sont à considérer :

  • Les sous-titres s’affichent-ils de façon intermittente en demeurant partiellement lisibles?
  • Les sous-titres n’ont-ils aucun sens? Les mots sont-ils incompréhensibles?
  • Les sous-titres sont-ils intelligibles sans toutefois correspondre au contenu de l’émission?
  • Les sous-titres sont-ils complètement absents alors que vous pouvez voir la barre transparente au bas de l’écran, où ils s’affichent habituellement?

Assurez-vous de fournir l’information suivante :

  • les actions qui ont été réalisées pour tenter de résoudre le problème. Prenez en note le nom du représentant au service à la clientèle ainsi que la date et l’heure de chaque conversation;
  • la meilleure façon de vous joindre.

À quoi devez-vous vous attendre de la part d’un fournisseur de service :

Souvent, lorsqu’un fournisseur de service répond à une demande d’assistance, il utilisera une liste de dépannage normalisée pour s’assurer de n’oublier aucun élément. Cette liste comprend la recherche de problèmes de son côté. Il peut redémarrer le système, ou se connecter à distance à votre boîtier décodeur pour tenter de trouver une cause. Il pourrait aussi organiser une visite d’un représentant à votre domicile pour cerner le problème.

Il est important de garder en tête que tous les fournisseurs de service sont soucieux de corriger les problèmes de sous-titrage et qu’ils se fient aux plaintes des téléspectateurs pour y parvenir. Ces plaintes leur permettent aussi de connaître les réactions de leurs clients. Si aucun téléspectateur ne signale de problème de sous-titrage, le fournisseur ne sera pas au courant de la situation et ne tentera donc pas de la corriger. Il faut souvent compter plusieurs jours pour qu’un problème soit localisé et réglé.

Pour consulter la liste des fournisseurs de services de télévision, d’Internet et de radio du Canada, veuillez vous référer à la brochure «Acces Sans Restriction: Un Guide sur l'accessibilité de la radiodiffusion pour les Canadiens ayant une déficience auditive »

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Déposer une plainte au CRTC

Un client qui n’a pu régler un problème lié à l’accessibilité avec son fournisseur de services peut déposer une plainte directement au CRTC.

Le CRTC exige que toutes les plaintes soient déposées par écrit et qu’elles contiennent le nom complet du client (le CRTC ne donne pas suite aux plaintes envoyées de façon anonyme). Rappel : assurez-vous de déposer votre plainte moins de quatre semaines après avoir pris connaissance du problème d’accessibilité, car les diffuseurs sont tenus de garder des enregistrements de leur contenu pendant quatre semaines seulement après la diffusion, et pourraient ne plus y avoir accès une fois cette période terminée.

Lorsque vous formulez une plainte par écrit, assurez-vous d’inclure les renseignements suivants :

  • votre nom complet ainsi qu’une adresse postale ou électronique pour vous joindre;
  • une description du problème ou de vos préoccupations;
  • le nom ou l’indicatif ainsi que l’adresse de la station de radio ou de télévision;
  • la date, l’heure et le titre de l’émission ou la publicité faisant l’objet de votre plainte;
  • le nom et l’adresse du fournisseur de service (à savoir, le câblodistributeur, le fournisseur de services par satellite ou le service de distribution sans fil), le cas échéant.

Chacun est libre de déposer une plainte au CRTC sans craindre de représailles de la part d’une entreprise. Toutefois, les entreprises visées ont le droit de consulter la plainte et d’y répondre. Les plaintes sont traitées par le service à la clientèle du CRTC. Une fois reçues, elles font l’objet d’un examen et on informe les plaignants de la manière dont elles seront traitées dans les 10 jours ouvrables suivant leur réception.

Si votre fournisseur de service ne répond pas dans les 20 jours, le CRTC lui enverra un rappel écrit. S’il ne répond toujours pas, le CRTC portera toute plainte non traitée à l’attention du fournisseur lorsque ce dernier demandera un renouvellement de licence.

Si votre plainte fait état d’une violation de la Loi sur la radiodiffusion ou d’un règlement ou d’une politique du CRTC, le personnel du CRTC déterminera si des mesures réglementaires ou des procédures supplémentaires sont nécessaires. Bien que cela se produise très rarement, il peut arriver que le CRTC refuse de renouveler la licence d’un diffuseur qui ne parvient pas à corriger une violation de la Loi sur la radiodiffusion ou d’une politique du CRTC. Dans la plupart des cas, les diffuseurs chercheront à corriger tout problème afin d’assurer le renouvellement de leur licence.

Il existe trois manières de déposer une plainte au CRTC :

  • en ligne au http://crtc.gc.ca/fra/contact/

  • par la poste à l’adresse :
    Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
    Ottawa, Ontario
    Canada, K1A 0N2

  • par télécopieur au 819 994-0218.

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